Direito do Trabalho: O Tempo de Trabalho

Introdução

Na sequência do que tem vindo a ocorrer ao longo das aulas de Direito do Trabalho, do Mestrado em Ciências do Trabalho e Relações Laborais, o presente relatório visa constituir-se como um documento de apoio e de sistematização da informação referente aos conteúdos produzidos durante as aulas e no que concerne ao código do trabalho.

O tema deste relatório é o tempo de trabalho.

O tempo de trabalho surge como uma forma que o legislador encontrou de, por um lado, separar o que é trabalho daquilo que é descanso e, por outro, de definir períodos máximos de trabalho como forma de proteger o trabalhador de riscos profissionais decorrentes do excesso de horas de trabalho e de permitir que o trabalhador tenha o direito de gerir a sua vida em função de valores que vão para além dos do trabalho (Leitão, 2010: 308).

No mesmo sentido argumenta Monteiro Fernandes (2009: 347) quando refere que a inexistência de uma limitação máxima do tempo de trabalho poderia configurar algo próximo da escravatura e logo atentatório da dignidade humana e obviamente algo inconcebível para os padrões sociais contemporâneos.

Neste contexto, o tempo de trabalho é uma matéria sensível e que tem gerado debate social sempre que se equaciona a possibilidade das Leis laborais poderem ser mais permissivas em termos do alargamento do período de trabalho.

O tema do nosso relatório é pois sobre uma das centralidades do código do trabalho.

O relatório começa por definir o que se entende por período normal de trabalho e passa em seguida à questão relacionada com a adaptabilidade desse mesmo período normal de trabalho.

Seguidamente centramo-nos no horário de trabalho e nas suas diferentes formulações.

Outros aspectos focados são o descanso semanal, o trabalho nocturno e o trabalho suplementar.

Terminamos o relatório com algumas considerações.

Noção de Período Normal de Trabalho

Pode dizer-se que o período normal de trabalho é o total de horas diárias e semanais que o trabalhador se comprometeu a prestar à entidade empregadora com a qual tem uma relação de trabalho subordinado (artº 198º).

A fixação do período normal de trabalho é algo que é estabelecido no contrato de trabalho que cada trabalhador tem com a sua entidade empregadora, de forma declarada, bem como através da prática corrente da empresa ou do sector de actividade (Fernandes, 2009: 350).

Importa ter presente que o período normal de trabalho não é algo completamente rígido. É antes algo que pode variar entre menos e mais tempo de trabalho (Leitão, 2010: 310).

Contudo, o período normal de trabalho está limitado a um número máximo de horas. Assim, este não poderá exceder as oito horas diárias e as quarenta horas semanais (artº 203º, nºs 1).

Ao período normal de trabalho semanal podem ser adicionadas até oito horas. Ou seja, o período semanal de trabalho poderá atingir as quarenta e oito horas. Estas quarenta e oito horas terão que acomodar o período normal de trabalho e o trabalho suplementar (artº 211º). Acresce ainda que o período de quarenta e oito horas semanais apenas poderá perdurar, em média, por um período de referência. Esse período de referência não pode ultrapassar os 12 meses, caso esteja regulado através de um mecanismo de negociação colectiva ou, como decorre do referenciado no nº. 1 do artº 211º do CT ,«…na falta deste, num período de referência de quatro meses, ou de seis meses nos casos previstos no nº 2 do artigo 207º CT.»

Se é um facto que o período normal de trabalho pode ser aumentado, a verdade é que também poderá ser diminuído. Como determina o nº. 4 do artº 203º do CT «Os limites máximos do período normal de trabalho podem ser reduzidos por regulamentação colectiva de trabalho…». Importa ter presente que a redução que venha a ser estipulada, por qualquer instrumento de regulamentação colectiva ou mesmo por decisão unilateral do empregador (Fernandes, 2009: 352), nunca poderá implicar uma diminuição da retribuição devida ao trabalhador pelo trabalho prestado.

Apesar dos períodos máximos de tempo de trabalho estarem condicionados e tipificados pelo CT, nos termos já referidos, a Lei permite que as entidades empregadoras, em situações devidamente justificadas e excepcionais, tais como a irregularidade de laboração da empresa por força, designadamente, da sazonalidade da sua actividade, possam praticar tempos de trabalho diferentes daqueles até agora mencionados. Para tal a empresa terá que recorrer ao regime de adaptabilidade.

Regime de Adaptabilidade

Este regime, como nos refere Monteiro Fernandes (2009, 373), vem romper com uma lógica de estabilidade dos tempos de trabalho e é uma das principais novidades introduzidas pelo código do trabalho de 2003 e que o de 2009 manteve praticamente sem alterações.

O regime de adaptabilidade permite fixar, num determinado período de referência, tempos médios de trabalho. Estão tipificadas três situações diferenciadas de adaptabilidade do tempo de trabalho (artºs 204º a 206º).

A primeira situação de adaptabilidade do tempo de trabalho é designada de:

Adaptabilidade por regulamentação colectiva, ou seja é estabelecida com base em acordo definido no âmbito de um instrumento de regulamentação colectiva. Esta modalidade permite que o tempo diário de trabalho possa ser acrescido em quatro horas e que o período semanal de trabalho possa atingir as sessenta horas. Contudo, por motivos de força maior, pode ser desenvolvido trabalho suplementar que somado ao período normal de trabalho, em regime adaptado, possa exceder as sessenta horas semanais (artº 204º, nº 1).

Apesar do alargamento do período normal de trabalho, a Lei estabelece que em média não podem ser excedidas as cinquenta horas de trabalho (artº 204º, nº 2 ).

Adaptabilidade Individual. Neste caso é estabelecido um acordo entre o empregador e o ou os trabalhadores que pretendam aderir ao regime de trabalho adaptado. O período normal de trabalho poderá aumentar até duas horas diárias e atingir um máximo de cinquenta horas semanais. Nestes casos não deverá relevar o trabalho suplementar desenvolvido por motivos de força maior (artº 205º, nºs 1 e 2).

O acordo com vista à definição de um período de trabalho, com o recurso à adaptabilidade individual, obriga a que o empregador formalize o pedido por escrito (artº 205º, nº 4).

Adaptabilidade Grupal pode ser aplicada a trabalhadores que não estejam vinculados por acordos colectivos que prevejam a adaptabilidade dos tempos de trabalho, bem como aos trabalhadores que não deram a sua concordância à alteração dos tempos de trabalho por via da modalidade de adaptabilidade individual. Isto mesmo pode ser confirmado pela leitura dos nºs 1 e 2 do artº 206º do CT. Ou seja, para que a modalidade de adaptabilidade grupal seja instituída, é necessário que pelo menos 60% dos trabalhadores estejam vinculados por instrumento de regulamentação colectiva (nº 1, alíneas a) e b) do artº 206º). No caso de os trabalhadores terem rejeitado a modalidade de adaptabilidade individual, a entidade empregadora poderá aplicar a modalidade de adaptabilidade grupal, caso pelo menos 75% dos trabalhadores demonstrem a sua concordância

O regime de adaptabilidade do período de trabalho apenas poderá decorrer por um determinado período. O período de referência por norma é de quatro meses, podendo atingir os doze meses caso exista instrumento de regulamentação colectiva que assim o preveja (artº 207º).

Horário de Trabalho

Temos vindo a referir-nos ao período normal de trabalho. O horário de trabalho não é mais do que o "instrumento" que permite arrumar as horas que constituem o período normal de trabalho de cada trabalhador (Leitão: 310). Ou seja, o horário de trabalho estabelece as horas de início e de fim do tempo normal de trabalho e define igualmente os intervalos de descanso e o descanso semanal (artº 200º ). Relativamente ao horário de trabalho, Monteiro Fernandes refere que «…Cabe ao empregador estabelecê-lo» (2009: 352). Monteiro Fernandes chama igualmente à atenção para o facto de existir alguma confusão entre horário de trabalho, que é próprio de cada trabalhador, e o mapa de horário de trabalho que é algo que identifica o horário de todos os trabalhadores e que tem como objectivo facilitar as acções inspectivas das entidades competentes.

Os empregadores deverão consultar as estruturas representativas dos trabalhadores para que estas se possam pronunciar sobre a definição do horário de trabalho (artº 212º, alínea b))

Se compete ao empregador definir o horário de trabalho é igualmente ao empregador que compete proceder à sua alteração (artº 217º). Aquando da alteração dos horários de trabalho a entidade empregadora deverá consultar previamente os trabalhadores e os seus representantes (artº 217º nº 2).

Importa referir que caso o horário de trabalho seja estabelecido individualmente, entre o empregador e o trabalhador, por exemplo no contrato de trabalho, o mesmo apenas poderá ser alterado por acordo entre as partes (artº 217º nº 4). É igualmente importante referir que uma alteração de horário de trabalho, que possa traduzir-se em aumento de despesas para o trabalhador, deverá ter como consequência a compensação pecuniária deste (artº 217º nº 5).

 

Horário Concentrado

Trata-se de um regime de horário especial e que permite que o período normal de trabalho diário possa sofrer um incremento até 4 horas (artº 209º).

Este horário tem que ser estabelecido por concordância entre o trabalhador e a entidade empregadora. Pode igualmente ser estabelecido por instrumento de regulamentação colectiva de trabalho.

Ainda por regulamentação colectiva pode estabelecer-se que se trabalhe três dias seguidos e se gozem em sequência pelo menos dois dias de descanso. Neste caso, a duração média do período de trabalho semanal deve ser cumprida relativamente a um período de referência de 45 dias (Leitão, 2010: 316).

Os trabalhadores abrangidos por horário concentrado não podem ser alvo de horário adaptado.

 

Banco de Horas

 

Trata-se igualmente de um regime especial de organização dos tempos de trabalho. É uma forma de compensar horas de trabalho. Este mecanismo pode ser operacionalizado por via de regulamentação colectiva. Desta forma pode proceder-se ao aumento do período normal de trabalho até 12 horas diárias e sessenta horas semanais, sendo o limite máximo de 200 horas anuais (art. 208.º nº 2). Caso o objectivo do banco de horas seja evitar a redução de trabalhadores pode afastar-se o limite anual (artº 208º nº 3).

O instrumento de regulamentação colectiva, que sustenta o banco de horas, deve regular: A compensação do trabalho prestado em acréscimo, que pode ser feita mediante redução equivalente do tempo de trabalho, pagamento em numerário ou ambas as modalidades; a antecedência com que o empregador deve comunicar ao trabalhador a necessidade de prestação de trabalho; o período em que a redução do tempo de trabalho para compensar trabalho prestado em acréscimo deve ter lugar, por iniciativa do trabalhador ou, na sua falta, do empregador, bem como a antecedência com que qualquer deles deve informar o outro da utilização dessa redução (artº 208º nº 4).

Isenção de Horário de Trabalho

É comummente entendido que a isenção do horário de trabalho é uma espécie de prémio que as entidades empregadoras conferem aos seus colaboradores pelo facto destes demonstrarem a sua competência ao serviço da empresa (Fernandes, 2009: 384). Contudo, em termos jurídicos, a isenção do horário de trabalho é uma faculdade dada ao empregador para que este possa dispor da força de trabalho, de um ou mais trabalhadores, por um período de tempo mais alargado.

A isenção do horário de trabalho implica sempre a existência de um acordo escrito entre empregador e trabalhador (artº 218º). Podem ter isenção de horário de trabalho os trabalhadores que exerçam funções de direcção ou chefia, os que prestam o seu trabalho através do regime de teletrabalho, bem como aqueles que, dada a natureza específica das suas funções, exerçam a sua actividade profissional fora dos períodos que enformam o horário de trabalho (artº 218º ).

A isenção do horário de trabalho prevê três modalidades (artº 219º):

1. Sem limites máximos impostos pelo período normal de trabalho;
   
2. Aumento da duração do período normal de trabalho diário ou semanal;
   
3. Isenção dentro do período normal de trabalho.
   

Sempre que as partes não estabeleçam qual das modalidades de isenção do horário de trabalho é aplicada, deve aplicar-se a modalidade acima mencionada no ponto 1 (artº 219º, nº 2 do CT).

Os trabalhadores abrangidos pelo regime de isenção do horário de trabalho beneficiam de uma prestação pecuniária. Esta prestação poderá ser definida em instrumento de regulamentação colectiva ou na sua falta deverá não ser inferior ao equivalente a uma hora de trabalho suplementar. Tratando-se da modalidade de isenção de horário de trabalho por observância do período normal de trabalho, a prestação pecuniária deverá corresponder ao valor de duas horas de trabalho suplementar (artº 265º do CT).

A isenção de horário não pode penalizar: o direito às férias, o gozo do descanso semanal, dos feriados e demais períodos de descanso previstos na Lei (Leitão, 2010: 321).

Como saliente Menezes Leitão (2009: 322) a isenção de horário de trabalho pode cessar. Terminada a isenção de horário cessa igualmente o pagamento da prestação pecuniária que lhe está associada. Ainda no que concerne à cessação da isenção do horário de trabalho, Monteiro Fernandes considera que esta apenas poderá terminar por acordo escrito, o que coloca em causa uma decisão apenas tomada pela entidade empregadora (2009: 384).

Descanso Semanal

 

O descanso semanal é quase que encarado como um direito adquirido pela tradição. Ou seja, é uma instituição que foi criada muito antes da existência de Leis laborais e muito por força da importância da religiosidade e das suas práticas (Leitão, 2010: 337).

Pelos termos do art. 232.º nº 1 do CT, o trabalhador tem direito, a pelo menos, um dia de descanso por semana, seja qual for o tipo de trabalho que realiza, a modalidade de vinculação ou de como se organiza a actividade. Contudo, a esse período de descanso semanal obrigatório (segmento temporal iniciado ás 0 e terminado ás 24), adiciona-se um período de onze horas que corresponde ao período mínimo de descanso diário (artº 214.º e 233.º nº 1).

Para além do dia de descanso semanal obrigatório, difundiu-se, na década de setenta do século passado, uma prática que consiste na atribuição do direito a um período complementar de repouso semanal. Deste modo, por instrumento de regulamentação colectiva de trabalho ou por contrato de trabalho, pode ser instituído um período de descanso semanal complementar, contínuo ou descontínuo, em todas ou apenas em algumas semanas do ano. Trata-se, assim, de um conjunto de possibilidades que permitem a adaptabilidade na organização do trabalho (art. 232º nº 3).

Ao invés do descanso semanal, o descanso semanal complementar não se encontra ao abrigo da lei, mas á fórmula de equilíbrio das posições contratuais das partes (Leitão, 2010: 338).

Trabalho Suplementar

Pode entender-se por trabalho suplementar todo aquele que é efectuado fora dos limites, mínimo e máximo, fixados pelo horário de trabalho. O facto de se designar por trabalho suplementar não significa que o trabalhador possa escusar-se ao seu cumprimento. Pelo contrário. O nº 3 do artº 227º do CT é a esse respeito bastante esclarecedor ao referir que «O trabalhador é obrigado a realizar a prestação de trabalho suplementar, salvo quando, havendo motivos atendíveis, expressamente solicite a sua dispensa».

Contudo, a empresa apenas pode prestar trabalho suplementar caso se verifique um acréscimo de trabalho que seja de carácter esporádico e eventual e que para tal não se justifique a contratação de mais trabalhadores. Pode ainda realizar-se trabalho suplementar em situações de força maior ou sempre que tal seja necessário para garantir a viabilidade económica da empresa (artº 227º, nºs 1 e 2).

Não havendo instrumento de regulamentação colectiva aplicável, o trabalho suplementar é remunerado em função do valor hora que cada trabalhador aufere e nas seguintes condições (artº 268º):

1. Tratando-se de dias úteis a entidade empregadora terá que pagar 50% pela primeira hora trabalhada ou fracção e 75% por cada hora ou fracção subsequente;
   
2. Nos dias de descanso semanal ou em feriado a entidade empregadora terá que pagar 100% por cada hora trabalhada ou fracção.
   

A efectivação de trabalho suplementar obriga a entidade empregadora a compensar o trabalhador em tempo de descanso devidamente remunerado. O descanso compensatório, pela realização de trabalho suplementar, processa-se da seguinte forma (artºs 229º e 230º):

• Trabalho suplementar em dia útil, dia de descanso semanal ou feriado (25% das horas prestadas que podem ser substituídas por remuneração);
  
• Trabalho suplementar impeditivo de desfrutar do descanso diário: tempo equivalente;
  
• Trabalho suplementar em dia de descanso obrigatório como substituição de tempo faltoso (máximo duas horas): tempo equivalente;
  
• Trabalho suplementar em dia de descanso semanal obrigatório (duração igual ou superior a duas horas): um dia de descanso.
  

Trabalho Nocturno

O artº 223º do CT define o que se entende por trabalho nocturno. Ou seja, o trabalho nocturno é aquele que é prestado num período mínimo de sete horas e máximo de onze horas e que compreende o intervalo entre as zero e as cinco horas.

Contudo, na ausência de instrumento de regulamentação colectiva, considera-se que o período de trabalho nocturno é aquele que se compreende entre as vinte e duas horas de um determinado dia e as sete horas do dia seguinte (artº 223º nº 2).

Neste contexto, poderemos referir, com base no disposto no artº 224ºdo CT, que trabalhador nocturno é aquele que «presta, pelo menos, três horas de trabalho normal nocturno em cada dia ou que efectua durante o período nocturno parte do seu tempo de trabalho anual correspondente a três horas por dia, ou outra definida por instrumento de regulamentação colectiva de trabalho.»

Sempre que numa empresa esteja a ser utilizado o regime de adaptabilidade do tempo de trabalho, o trabalho nocturno não poderá ultrapassar as oito horas diárias em termos médios semanais. Esta regra apenas pode ser alterada através de instrumento de regulamentação colectiva (artº 224º, nº 2).

O trabalho nocturno permite que o trabalhador aufira uma remuneração superior em 25% ao valor que auferiria trabalhando em trabalho diurno (artº 266º).

Considerando as particularidades de que se reveste o trabalho nocturno, designadamente os riscos acrescidos para a saúde, a Lei estabelece algumas medidas que visam a protecção do trabalhador. Entre essas medidas podemos salientar o dever do empregador de garantir que são efectuados exames médicos gratuitos, ao trabalhador nocturno, com o intuito de avaliar o seu estado de saúde (artº 225º).

 

Considerações Finais

Como tivemos oportunidade de verificar, o tempo de trabalho é uma matéria que se subdivide em diversos pontos que de alguma forma estão articulados entre si e por isso são interdependentes.

Importa referir que a actual versão do código do trabalho apresenta algumas novidades substantivas relativamente à anterior versão de 2003. As alterações mais significativas, no que concerne à temática abordada neste relatório, prendem-se com a introdução dos conceitos de adaptabilidade grupal, horário concentrado e de banco de horas.

Todos estes novos conceitos visam uma maior flexibilização dos tempos de trabalho, justificados, por parte das entidades empregadoras, como uma necessidade de adaptar a realidade da organização dos tempos de trabalho a uma certa contingencialidade que se vive ao nível da economia e dos mercados.

 

 

Referências Bibliográficas

 

 

Fernandes, António Monteiro, Direito do Trabalho – 14ª Edição (2009), Edições Almedina;

 

Fernandes, António Monteiro (2010), Conjunto de slides da cadeira de Direito do trabalho e da Protecção Social;

 

Leitão, Luís Manuel Teles de Menezes – 2ª Edição (2010), Edições Almedina;

 

Leitão, Maria da Glória e Nobre, Diogo Leote (2009), Código do Trabalho Revisto, Vida Económica;

 

Pimenta, Gustavo Nuno e Rocha, Isabel, Código do Trabalho – 2ª Edição (2009), Porto Editora;

 

http://www.estig.ipbeja.pt/~ac_direito/PPT_RicardoMeireles.pdf

O Prémio da Educação: O Tempo de Desemprego

1. Introdução
   

É recorrente sermos confrontados, em diversos contextos, com o tema da educação e da sua relevância no desenvolvimento social, económico e cultural da sociedade portuguesa.

Este tema, para além de ser debatido em fóruns especializados, é igualmente trazido ao conhecimento dos indivíduos pelos órgãos de comunicação social, em particular pela televisão.

É consensual dizer que Portugal, quando comparado com os restantes países que partilham o espaço da União Europeia, é daqueles que mais baixos índices de escolarização apresenta. Apenas secundado por Malta.

O défice de qualificação, da população portuguesa, não pode ser explicado por razões de ordem genética, étnica ou simplesmente por ser fado. A verdade é que quarenta e oito longos anos de ditadura deixaram Portugal na cauda da Europa também no que concerne às qualificações.

Após trinta e seis anos decorridos sobre o 25 de Abril de 1974 e apesar do gigantesco salto verificado, em particular no que concerne à universalização do acesso ao ensino, Portugal continua a confrontar-se com níveis de qualificação, da população, que muito deixam a desejar num quadro de cada vez maior competitividade à escala global e de exigência face à complexificação da actividade produtiva.

A verdade é que o nível de qualificação dos indivíduos é um factor decisivo para a modernização tecnológica do tecido empresarial. Não é mais possível introduzir novas tecnologias nas empresas se para tal não existir mão-de-obra devidamente qualificada.

Artigos elaborados por diversos autores, designadamente por Pedro Portugal (2004), salientam o facto de se verificar uma relação directa entre escolarização e remuneração. Isto é, indivíduos mais escolarizados tendem a beneficiar de uma remuneração do trabalho mais elevada. Com o presente trabalho, pretendemos apresentar alguns contributos que permitam constatar que a escolaridade, para além de poder ser um meio para obter uma melhor remuneração, é um mecanismo protector dos indivíduos relativamente ao desemprego. Ou seja, os indivíduos mais escolarizados tendem a estar sujeitos a períodos menos prolongados de desemprego. Pretendemos ainda demonstrar que o tempo de escolaridade não é o único protector contra o desemprego prolongado e que importa conciliar tempo de escolaridade com área de formação.

1. A Importância da Educação: O Capital Humano
   

A relevância da educação enquanto mecanismo diferenciador dos indivíduos, no mercado de trabalho, encontra suporte, designadamente, na teoria do capital humano.

Tal como nos diz Fátima Suleman (2007, p. 64) a teoria do capital humano explica algumas questões que ficaram por clarificar pela teoria neoclássica. Explica, designadamente, as razões que estão na base da diferenciação salarial que se verifica entre os indivíduos que estão empregados.

Para os teóricos, que arquitectaram a teoria do capital humano, a diferenciação salarial explica-se pelo facto dos salários estarem directamente ligados ao nível de escolarização dos indivíduos. Quanto mais anos de escolarização mais elevado o salário. Existe uma proporcionalidade directa entre anos de escolarização e salário. Esta relação, entre escolarização e salário, é designada por prémio da educação (Suleman, 2007, p.61).

A teoria do capital humano vem romper com a ideia neoclássica da homogeneidade da força de trabalho. Vem introduzir o princípio da heterogeneidade. Isto é, dá relevância à influência que as características específicas do indivíduo têm no trabalho produtivo (Suleman, 2007, p. 64).

Para a teoria do capital humano, tal como para o pensamento neoclássico em geral, o indivíduo é um ser racional. Como tal, cada indivíduo decide racionalmente quanto tempo pretende gastar em educação. O tempo que gasta em educação permitir-lhe-á, no futuro, auferir um rendimento que se adeqúe às suas expectativas (Saul, 2004, p. 232).

Se a teoria do capital humano dá destaque ao facto dos indivíduos mais escolarizados auferirem um salário mais elevado, a verdade é que são igualmente invocadas outras vantagens. Vantagens como a diminuição do desemprego, o status social mais elevado e a satisfação pessoal por se ter acesso ao conhecimento (Suleman, 2010).

Uma (re)inserção mais célere no mercado de trabalho contribui para uma diminuição do tempo de protecção social (i.e. diminuição dos custos com prestações de desemprego) e permite que mais rapidamente os indivíduos se tornem contribuintes através do pagamento de impostos e de contribuições para o sistema de segurança social.

Contudo, para a teoria do capital humano, a única métrica relevante é o número de anos que os indivíduos frequentam a escola, não sendo importante, designadamente, a área de formação escolar (Suleman, 2010). Assim, para a teoria do capital humano, todos os indivíduos com o mesmo tempo de escolaridade estão nas mesmas condições de acesso ao mercado de trabalho. O facto é que outros factores, como a área de formação, têm influência, não só na diferenciação salarial, que se verifica entre os indivíduos com o mesmo tempo de escolaridade (Portugal, 2004), mas também na maior ou menor facilidade que esses mesmos indivíduos têm no acesso ao mercado de trabalho.

1. O Prémio da Educação: O Tempo de Desemprego
   

Com base nos dados disponíveis, apresentados no quadro I, podemos constatar que o mercado de trabalho, relativamente aos níveis de qualificação mais elevados, prefere claramente os indivíduos licenciados ou mestres. O mercado de trabalho prefere em primeiro lugar os mestres. Este grau de ensino poderá ter ganho relevância com a reformulação dos cursos de ensino superior no âmbito do acordo de Bolonha.

Verifica-se que os indivíduos com grau de bacharel viram o tempo de desemprego aumentar de forma sensível entre 2008 e 2010. Cerca de 12 meses de tempo médio de desemprego em 2008, para quase 15 meses em 2010. Apesar de todos os restantes graus de ensino superior seguirem uma tendência de subida, do tempo médio de desemprego, entre 2008 e 2010, essa subida é muito menos acentuada.

Quadro I – Tempo médio, em meses, de desemprego de candidatos a emprego diplomados

	2008/10	2009/10	2010/10
BACHARELATO	12,2	12,8	14,6
LICENCIATURA	7,3	7,5	8,3
MESTRADO	6,6	5,6	6,7
DOUTORAMENTO	11,2	11,8	12,5
Média	7,8	7,9	8,7

No que concerne aos graus de ensino até ao ensino secundário, quadro II, verifica-se que os indivíduos com o ensino secundário (12º ano) são os preferidos pelo mercado de trabalho. Seguem-se os indivíduos com o 3º ciclo (9º ano). Contudo, a diferença entre o tempo médio de desemprego dos indivíduos com o 9º ano e os que apenas possuem o 2º ciclo (6º ano) não é significativo. Um dado curioso, que carece de uma justificação, é o facto do mercado de emprego absorver de forma mais rápida os indivíduos sem escolaridade (menos que o 1º ciclo), do que aqueles que possuem o 1º ciclo (4ª classe).

Regista-se uma diferença substancial entre o tempo de desemprego dos indivíduos que possuem o nível habilitacional mais elevado (secundário) e aqueles que apenas detêm o primeiro ciclo. Ou seja, os indivíduos que possuem o ensino secundário estiveram em média menos 10 meses desempregados em 2008 do que os que possuem o 1º ciclo e em 2010 menos 8 meses.

Quadro II – Tempo médio, em meses, de desemprego de candidatos a emprego com habilitação até ao secundário

	200810	200910	201010
< 1º CICLO	19,5	16,9	18,4
1º CICLO	20,2	17,9	19,9
2º CICLO	11,9	11,1	13,6
3º CICLO	11,3	10,6	12,2
SECUNDÁRIO	9,4	9,0	10,3
Média:	14,5	13,0	14,7

Se analisarmos a informação em conjunto, quadro III, isto é, se considerarmos na mesma análise todos os níveis habilitacionais, verificamos que os indivíduos detentores de um bacharelato ou de um doutoramento permanecem mais tempo desempregados do que os indivíduos com o ensino secundário. Verifica-se ainda, que os bacharéis permanecem igualmente mais tempo desempregados do que os indivíduos com o 2º ou 3º ciclos. Os doutorados têm um tempo de desemprego muito similar ao dos indivíduos com o 3º ciclo.

Resulta da análise deste quadro que a licenciatura e o mestrado são os níveis habilitacionais que garantem aos indivíduos uma colocação mais rápida no mercado de trabalho. Segue-se o ensino secundário.

Quadro III– Tempo médio, em meses, de desemprego de candidatos a emprego, por nível habilitacional

	2008/10	2009/10	2010/10
< 1º CICLO	19,5	16,9	18,4
1º CICLO	20,2	17,9	19,9
2º CICLO	11,9	11,1	13,6
3º CICLO	11,3	10,6	12,2
SECUNDÁRIO	9,4	9,0	10,3
BACHARELATO	12,2	12,8	14,6
LICENCIATURA	7,3	7,5	8,3
MESTRADO	6,6	5,6	6,7
DOUTORAMENTO	11,2	11,8	12,5

O tempo médio de desemprego dos diplomados situa-se entre aproximadamente 8 meses em 2008 e os 9 meses em 2010. Por seu lado, o tempo médio de desemprego dos indivíduos com nível habilitacional até ao secundário, varia entre 14,5 meses em 2008 e aproximadamente 15 meses em 2010. Isto é, o tempo médio de desemprego de um indivíduo com um nível habilitacional até ao secundário é quase o dobro do de um indivíduo diplomado.

Analisemos agora a interferência que as áreas de formação têm no tempo de desemprego dos diplomados. O quadro IV lista um conjunto de áreas de formação e os respectivos tempos médios de desemprego a que os indivíduos com formação superior, em cada uma das áreas de formação apresentadas, estão sujeitos.

Quadro IV – tempo médio de desemprego dos indivíduos diplomados, por área de formação

	2008/10		2009/10	2010/10
ENFERMAGEM		3,3	3,9	4,7
ENGENHARIA, INDÚSTRIAS TRANSFORMADORAS E CONSTRUÇÃO		-	4,2	5,1
MATEMÁTICA		6,2	6,9	6,0
CIÊNCIAS VETERINÁRIAS		5,2	5,3	6,3
CIÊNCIAS INFORMÁTICAS		6,5	6,8	7,9
CIÊNCIAS FARMACÊUTICAS		6,4	6,6	7,9
QUÍMICA		8,5	9,0	8,8
ARQUITECTURA E URBANISMO		7,1	7,0	9,0
GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO		8,0	8,4	9,9
MEDICINA		7,5	8,5	10,3
CONTABILIDADE E FISCALIDADE		8,9	9,4	10,6
ECONOMIA		10,2	9,9	11,6
DIREITO		10,8	10,7	12,3
CIÊNCIAS SOCIAIS E DO COMPORTAMENTO		22,9	21,8	26,1
FILOSOFIA HISTÓRIA E CIÊNCIAS AFINS		29,0	40,5	36,0

Os dados apresentados demonstram claramente que existe uma amplitude, de tempo médio de desemprego, muito acentuada, entre as diversas áreas de formação. Se os indivíduos que são detentores de um diploma na área de enfermagem necessitam apenas, em 2010, de 4,7 meses para encontrar um emprego, os indivíduos diplomados em filosofia ou história precisam de 36 meses.

1. Considerações Finais
   

É recorrente os órgãos de comunicação social veicularem a ideia, pouco fundamentada, que o desemprego afecta de forma aguda os indivíduos que detêm habilitações de nível superior. Em particular os licenciados. Esta ideia é muitas vezes interiorizada pelos indivíduos, de forma acrítica, o que gera na opinião pública a sensação que estudar não compensa. Outra ideia errada e que é consequência da primeira, claramente contrariada pelas estatísticas de organismos internacionais como a OCDE ou União Europeia, é que Portugal tem excesso de diplomados.

Os dados apresentados, permitem concluir que a escolaridade compensa. Contudo, importa referir que o prémio da educação, em termos de redução do tempo de desemprego, não é igual para todos. Isto é, indivíduos com o mesmo nível de escolarização (ex: licenciados) não estão todos em pé de igualdade, existem áreas de formação que permitem a obtenção de um emprego num período de tempo mais curto do que outras.

Por outro lado, verifica-se que nem sempre mais tempo de escolarização corresponde a uma maior facilidade na obtenção de emprego. Bacharéis e doutorados têm mais dificuldade de encontrar emprego do que os indivíduos com o ensino secundário e mesmo do que aqueles que apenas possuem o 9º ano. Podem equacionar-se diversas justificações para esta realidade. No caso dos bacharéis, pode avançar-se como hipótese, o facto de ser um título desvalorizado pelo mercado de trabalho, em parte, pelo facto de ter sido extinto pelo Acordo de Bolonha e no caso dos doutorados pelo facto do tecido empresarial português estar pouco receptivo à integração de indivíduos que são em muitos casos considerados pouco próximos da realidade empresarial e muito conotados com a área da investigação.

Podemos pois concluir que, em termos gerais, a escolarização compensa. Mais escolarização menos tempo de desemprego. Contudo, para uns compensa mais do que para outros.

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Taylorização dos Call Centers?

Introdução

Os Call Centers são uma realidade cada vez mais presente no âmbito das organizações. Esta realidade resulta de diversos factores. Por um lado pelo facto das organizações pretenderem reduzir custos ao nível da prestação dos serviços, diminuindo a sua força de trabalho e externalizando em regime de outsourcing funções que consideram com pouco valor acrescentado, e por outro como resultado das exigências dos clientes que pretendem ver os seus problemas resolvidos sem a necessidade de se deslocarem fisicamente às instalações das organizações prestadoras de serviços.

Seja como for a verdade é que os Call Centers são uma realidade que veio para ficar e pelos dados disponíveis se encontram em expansão.

Pretendemos, com este trabalho dar alguns contributos para a discussão em torno da inevitabilidade da aplicação do modelo de Organização Cientifica do Trabalho Taylorista à actividade dos call-centers.

Começaremos por apresentar alguns aspectos relevantes para a definição do conceito de Call Center e para o entendimento da tecnologia utilizada.

Passaremos em seguida a analisar o modelo de organização do trabalho existente nalguns Call Centers estudados por diversos autores e tentaremos encontrar similitudes desse modelo com o modelo de organização do trabalho proposto por Taylor.
Abordaremos em seguida aspectos que classicamente estão relacionados com o modelo Taylorista: Divisão do Trabalho, Alienação e Controlo Social.

Antes de finalizarmos relatamos uma experiência de trabalho que demonstra que o modelo Taylorista não é a única forma de organização do trabalho possível de encontrar num Call Center.


«Os operadores de call center são trabalhadores com uma cadeia de montagem na cabeça»
Bono. 2000


1.Call Centers: O Conceito e a Tecnologia

As estruturas criadas para permitir o atendimento à distância utilizando como mecanismo de comunicação o telefone, designam-se, em inglês, de Call Centers. Estas estruturas permitem que as organizações, recorrendo ao outsourcing ou a recursos internos, prestem serviços ou meramente informação aos seus clientes.

Neste contexto, poder-se-á referir que os Call Centers são estruturas que existem nas organizações desde que estas dispõem de telefone e de colaboradores capazes de utilizar esse equipamento como instrumento de interacção com terceiros. Nesta óptica, os Call Centers são estruturas que surgem no inicio do século XX e como tal perfeitamente integradas numa sociedade industrial de tipo tradicional. Contudo, o termo Call Centers, começou a ser usado de forma mais frequente a partir dos anos de 1980 e por relação com a introdução das novas tecnologia de informação e comunicação (TIC) como elemento caracterizador deste tipo de estrutura (Rijo et al, 2006).
Os Call Centers recorrem às TIC o que possibilita a integração de voz e dados. Esta tecnologia permite igualmente gerir um número elevado e simultâneo de chamadas telefónicas e proceder ao seu balanceamento, tratando-se de chamadas em regime de inbound , em função do número de operadores afectos ao atendimento (Rijo et al, 2006).

Outro termo em língua inglesa muito usado e que por vezes se confunde com o de Call Center é o de Contact Center. Para Rijo et al (2006) os Contact Centers são estruturas que se configuram como que numa espécie de upgrades dos Call Centers. Os Contact Centers utilizam tecnologia multi-canal. Isto é, a crescente utilização de canais de contacto como o e-mail, a internet, fax, sms, etc., fez com que as organizações incorporassem outras tecnologias no processo comunicacional que estabelecem, designadamente, com os seus clientes. Temos pois, um conceito de estrutura que assenta na diversificação dos canais de contacto, por oposição ao Call Centers que utilizam apenas a tecnologia de voz (telefone) como meio de interacção.
Assim, poderemos referir que os Contact Centers são a nova geração de Call Centers.

A internet, como instrumento integrado na prestação de serviços através de um Contact Center, tem uma característica fundamental que a diferencia dos restantes canais de contacto (ie, telefone, e-mail, fax, sms). Apela ao auto-serviço (self-service). Os utilizadores deste canal devem ser autónomos na procura do serviço ou da informação que pretendem obter. Todos os demais canais indicados necessitam de um interlocutor para a obtenção do serviço ou da informação. Todos os demais canais carecem de um operador.

Apesar da existência de múltiplas formas de contacto, o canal telefónico é um dos mais utilizados e é aquele que permite um contacto em tempo real e uma interacção mais próxima do contacto face-a-face (Marques, 2004, 57). Assemelha-se ao atendimento presencial embora encerre dificuldades particulares. O atendimento telefónico não está desenhado para ser exploratório, aprofundado e consequentemente demorado.

Geralmente, salvo algumas excepções, o cliente que utiliza o telefone requer um serviço concreto e pretende obter uma resposta rápida.

Já referimos a evolução que se verificou ao nível do conceito de Call Center, tendo este conceito dado lugar ao de Contact Center. Contudo, apesar da diferenciarão conceptual existente iremos apenas utilizar a designação de Call Center.

Os Call Centers dos dias de hoje caracterizam-se por incorporarem tecnologia informacional e comunicacional sofisticada, por oposição ao que ocorria com os tradicionais telefones. Ao contrário do que faziam os telefonistas, que se limitavam a atender as chamadas e a registar o pedido do cliente para que alguém mais tarde devolvesse a resposta, os operadores de Call Center dispõem de instrumentos de trabalho que lhes permitem responder a um conjunto de questões colocadas pelos clientes. Para além disso, podem igualmente funcionar como agentes dinamizadores dos serviços prestados ou dos produtos comercializados pela organização para a qual trabalham. Para tal, configuram-se como operadores de telemarketing que contactam telefonicamente potenciais clientes interessados em adquirir o que a organização “vende”. Esta realidade impõe que os operadores sejam indivíduos com conhecimentos elevados, nomeadamente, ao nível das TIC pois têm que operar diverso software de forma competente (Santos & Marques, 2006, 68, Marques, 2004, 59).
Um aspecto relevante das empresas de Call Centers é o facto de estas poderem trabalhar em regime de outsourcing para diversas organizações e assim prestarem serviços em áreas diversificadas. São igualmente caracterizadas por serem extremamente flexíveis em termos de localização geográfica, graças a recorrerem a tecnologias que permite a sua fixação em qualquer parte do mundo, e por apresentarem uma gestão dos recursos humanos muito plástica com o recurso quase que exclusivo ao trabalho temporário (Santos & Marques, 2006, 68).

Toda esta plasticidade das empresas de Call Centers concorre para que as organizações que a elas recorrem externalizem as funções que não consideram parte do seu core business e por essa via diminuam custos (Kovacs, 2006, 45).
O facto de os operadores trabalharem em empresas de Call Centers, prestadores de serviços em regime de outsourcing, faz com que estes desconheçam a missão e a cultura de cada uma das organizações clientes das empresas de Call Centers. Por outro lado, os operadores, em muitos casos, trabalham para diversas organizações, não estando por isso costumizados a uma organização em concreto.

Considerando que as empresas de Call Centers são prestadoras de serviços a diversas organizações é necessário que estas tenham bem definidos e delimitados os serviços que prestam. Assim, as organizações que recorrem às empresas de Call Centers devem elaborar uma listagem rigorosa e precisa da informação que pretendem que os operadores prestem aos seus clientes. A informação é assim padronizada e formatada em scritps . Os operadores devem limitar-se a informar os clientes de acordo com a informação previamente elaborada e contida nos scipts (Venco, 2006, 8; Marques, 2004, 62).

Resumidamente, poderemos referir que as empresas de Call Centers são estruturas que baseiam a sua actividade na utilização das TIC, caracterizam-se pela flexibilidade estrutural, de localização e de gestão de recursos humanos, podendo prestar serviços a diversas organizações em simultâneo.

2.Organização do Trabalho nos Call Centers

Como já tivemos oportunidade de referir, os operadores dos Call Centers devem limitar-se a “dizer” aos clientes aquilo que está expresso nos scripts. Ou seja, são meros executantes de um conjunto de tarefas previamente definidas.

Esta regra de considerar o operador como um mero executante, de uma tarefa que alguém previamente concebeu, aproxima a organização do trabalho existente nos Call Centers de um modelo Taylorizado e de certa forma característico das unidades industriais mais tradicionais. A principal diferença reside no facto do operador de Call Center operar um computador e um trabalhador de uma fábrica Taylorizada operar uma máquina industrial. Existe como que uma diferenciação pouco perceptível, como refere Madureira (2000), uma fronteira muito ténue entre o que se pode considerar industria e serviços. Em particular nos sectores que utilizam as TIC como ferramenta base do trabalho.

Taylor divide a produção em dois momentos chave. Por um lado a concepção que deverá estar a cargo dos engenheiros e dos donos da empresa. Por outro lado a execução que compete aos operários. Os operários devem ser desencorajados de pretenderem intrometer-se em matérias referentes à concepção. Aos trabalhadores não compete pensar mas apenas executar (Freire, 2002).

Nos Call Centers também existe quem define o que fazer e como fazer (quem desenha, designadamente, os scripts) e quem tem que operar o software de forma a prestar a informação requerida pelos clientes (os operadores). Existe uma nítida separação entre trabalho de concepção e trabalho de execução.

O Taylorismo caracteriza-se ainda pela concepção do processo produtivo como algo que deverá reger-se por regras “científicas”. Todos os movimentos efectuados pelos trabalhadores devem ser pensados e calculados de forma a se encontrar a melhor forma de executar determinada tarefa (one best way).

Nos Call Centers os scripts são desenvolvidos de forma encontrar a melhor forma de responder ao cliente. Os operadores não devem personalizar as respostas. Devem sempre responder da mesma forma. Não devem acrescentar valor à sua intervenção. Devem operar de forma “mecânica” (Santos, 2007, 151; Venco, 2006, 9).

Os operadores estão completamente dependentes dos equipamentos informáticos, sendo como que uma espécie de extensão desses equipamentos. Falhando os equipamentos os operadores ficam incapacitados de encontrar as respostas que os clientes procuram.
Como referem Marx e Engels, todas as actividades interessantes foram absorvidas pelo trabalho mecanizado, ficando os operários apenas com o trabalho mais simples e por consequência mais monótono. Para estes autores, o Homem tornou-se como que um servo da máquina (Marx & Engels, 2004, 43). Esta mesma realidade está de alguma forma presente no trabalho dos operadores dos Call Centers.

3.Divisão do Trabalho

Taylor pretendia que as tarefas a executar pelos trabalhadores fossem extremamente simples. É através da repetição dos gestos que se obtém a maximização da produtividade. Taylor levou a «(…) divisão do trabalho a um ponto até então desconhecido» (Freire, 2002, 57)

Era seu objectivo ocupar cada trabalhador com uma ínfima parte das tarefas necessárias à produção de um determinado bem. Aquilo a que Friedman chama de trabalho em migalhas.

Braverman (1977) ao criticar a lógica capitalista da divisão do trabalho, destaca o facto do processo de divisão do trabalho existente nas fábricas Tayloristas estar a ser disseminado para o escritório muito por via da informática. Para Braverman, inicialmente os trabalhadores da informática eram multifuncionais e asseguravam a operação integral dos diversos processos e em diversas máquinas. Com a evolução da informática o sistema capitalista de produção hierarquizou e dividiu o trabalho, deixando para os trabalhadores, os operadores dos computadores, as tarefas mais rotinadas e enfadonhas (Braverman, 1977, 278-279). O relato de Braverman parece ser feito à medida daquilo que é a actividade diária dos operadores de Call Centers.
A divisão do trabalho enquanto fenómeno social não é um tema pacífico. A divisão do trabalho resultou da crescente e sistemática mecanização dos processos de trabalho.
Braverman (1977) considera a divisão do trabalho como uma das principais inovações do sistema capitalista de produção. Braverman distingue a divisão de tarefas da divisão do trabalho. A divisão de tarefas é visto no contexto social alargado, enquanto que a divisão do trabalho é vista num contexto mais específico, no contexto de uma actividade produtiva em concreto. A divisão de tarefas dá-se através das diversas profissões e ofícios. Cada profissão ou ofício é constituído por múltiplas tarefas. A diversificação de profissões e de ofícios permite satisfazer as diversas necessidades sociais do Homem. Por seu lado, a divisão do trabalho dá-se no interior de uma unidade de produção e consiste na divisão sistemática e sucessiva de uma profissão ou oficio em pequenas tarefas. Tarefas essas que são executadas de forma mecânica e standardizada (Braverman, 1977, 70).

Nesta perspectiva, a divisão do trabalho é algo negativo para os operários. Os operários deixam de controlar o processo produtivo e ficam reduzidos à operação de tarefas fáceis e pouco qualificadas.

Na mesma linha de raciocínio argumenta Adam Smith ao referir que «O espírito da maior parte dos homens desenvolve-se necessariamente a partir das e pelas suas ocupações de cada dia. Um homem que passa toda a vida a desempenhar algumas operações simples… não tem oportunidades de exercer a inteligência… Torna-se em geral o mais estúpido e ignorante que uma criatura humana pode ser.» (in Marx, 1976, 79)

Igual raciocínio tem Urquhardt ao referir que «Subdividir o homem é executá-lo, se mereceu a pena; é assassiná-lo, se não a merece. A subdivisão do trabalho é o assassínio de um povo». (in Marx, 1976, 79)

Ambas as opiniões referenciadas (Adam Smith e Urquhardt) servem de argumento a Marx, na sua obra O Capital, como forma de ilustrar as consequências funestas da divisão do trabalho para os operários. Ao contrário da divisão do trabalho que é um meio de estupidificação do Homem, Marx contrapõe o trabalho cooperativo. O trabalho cooperativo, para Marx, possibilita que os trabalhadores, de uma determinada profissão, incorporem no produto do seu trabalho todas as suas capacidades politécnicas. Ou seja, apesar de poderem estar envolvidos no processo produtivo de um determinado bem, um conjunto diversificado de profissões, a verdade é que cada trabalhador desempenha diversas tarefas da mesma profissão. O conjunto de diversas profissões concorre para o resultado final. Para a criação de um novo produto.
Marx dá como exemplo do trabalho cooperativo a construção de um coche e refere que «Um coche por exemplo, foi o produto colectivo de um grande número de operários independentes uns dos outros, como carpinteiros correeiros, talhadores, serralheiros, torneiros (…)». (Marx, 1976, 64). Por outro lado, Marx refere que na divisão do trabalho o trabalhador passa apenas a executar uma tarefa do conjunto alargado de tarefas que constituem uma profissão.

Emile Durkheim por seu lado tem uma opinião contrária a respeito da divisão do trabalho. Para este autor, a divisão do trabalho é o resultado de um processo social de evolução que conduziu a sociedade a um determinado estado de desenvolvimento. A divisão do trabalho é um fenómeno da sociedade pós revolução industrial. Na sociedade pós revolução industrial o papel do Homem é especializar-se é constituir-se enquanto «órgão da sociedade, e a sua acção específica, por consequência, é desempenhar o seu papel de órgão». (Durkheim, 1984, 201)

Para Durkheim a divisão do trabalho, mais do que um fenómeno com reflexos apenas no mundo do trabalho, é algo com consequências transversais a toda a vida social. A divisão do trabalho é considerada como uma fonte de solidariedade social. É pela divisão do trabalho que os indivíduos estabelecem laços de interdependência funcional. A solidariedade que resulta da divisão do trabalho e que caracteriza as sociedades industriais é de tipo orgânico. Ou seja, cada indivíduo assume o papel de órgão por via da divisão do trabalho e da especialização que lhe está subjacente (Durkheim, 1984).

Independentemente das visões e dos juízos de valor que se possam ter relativamente à divisão do trabalho, a verdade é que no caso particular dos operadores de Call Center parece evidente que a divisão do trabalho se estabelece de forma muito similar à que está presente nas empresas industriais em que a organização do trabalho se efectua com base nos referências de Taylor ou em abordagens designadas de neo-tayloristas. Nos Call Centers encontramos uma realidade a que Kovacs (2006) designa por “empresas cabeça” e “empresas mão”. As “empresas cabeça” são as que externalizam os seus serviços para as “empresas mão” que executam as tarefas previamente estabelecidas. Nas “empresas cabeça” reside o know-how e o trabalho qualificado, nas “empresas mão” o trabalho de execução pouco qualificado.

A mesma visão relativamente à desqualificação do trabalho dos Call Centers é transmitida por Giddens quando este refere que «À semelhança da industrialização a “revolução da informação” parece ter produzido um largo número de empregos rotineiros e sem qualificações.» (Giddens, 2007, 384)
Tivemos oportunidade de verificar que a divisão do trabalho é vista por alguns autores como um factor que se pode considerar de desqualificação do trabalho ou mesmo alienante.

4.A Alienação

Uma das consequências da divisão do trabalho, apontadas por alguns autores, em particular por aqueles que dão sequência à obra e pensamento de Marx, é a alienação a que os trabalhadores estão sujeitos ao executarem de forma sistemática tarefas repetitivas, rotinadas e mecânicas.

A alienação é vista por Friedman (1973) como uma inevitabilidade da sociedade industrial e como algo a que a generalidade dos trabalhadores não pode fugir. O trabalho criativo e não alienante é segundo este autor um bem cada vez mais escasso.

De acordo com Grint e Edgell, Marx vê a alienação a partir de quatro dimensões diferenciadas. (i) Os produtores (os trabalhadores) não têm qualquer controlo no processo produtivo. Os verdadeiros obreiros da produção vêem-se assim separados, alienados, do processo produtivo. O resultado do trabalho é meramente visto numa perspectiva capitalista de lucro e não como um meio de satisfação de uma necessidade Humana. (ii) A divisão do trabalho fragmenta todo o processo produtivo o que faz com que as tarefas executadas pelos trabalhadores sejam algo desconexas o que contribui para que a criatividade e a satisfação do trabalho sejam eliminados. (iii) A necessidade de maximização do lucro impele à competitividade, colocando os indivíduos uns contra os outros e contribuindo desta forma para a degradação das relações sociais. (iiii) As mercadorias que são o produto derivado do trabalho Humano acabam por dominar os seus criadores (Grint, 1998, 117; Edgell, 2009, 29).

Destas quatro dimensões parece-nos que a mais visível no trabalho dos operadores dos Call Centers é a segunda. Nesta dimensão faz-se referência à fragmentação, ao trabalho esmigalhado, pela divisão do trabalho. Isto mesmo é retratado por Marques ao reproduzir um excerto de uma entrevista que realizada por Bono a um operador de Call Center:

«Eu tenho a possibilidade de realizar um trabalho muito melhor. Aqui coloco o piloto automático. (...) É como ser um respondedor automático mas vivo, com personalidade. Nós sentamo-nos e falamos como um robot.» (Marques, 2004, 61)

Nos Call Centers pode-se dizer que os operadores estão duplamente alienados. Por um lado estão alienados por via da divisão do trabalho e por outro, pelo facto de não estarem identificados, implicados, com a organização a quem indirectamente prestam o serviço. Os operadores são em muitos casos pagos por uma empresa, trabalham fisicamente noutra e prestam serviço a uma terceira (Marques, 2004).

5.O Controlo Social

Um dos aspectos mais diferenciadores da organização do trabalho de tipo Taylorista é a preocupação que existe no registo e na cronometragem de todas as operações. Desta forma consegue-se identificar erros, melhorar procedimentos e avaliar o trabalho dos operários (Freire, 2002, 57-58). Todos estes aspectos se consubstanciam num processo de controlo social do trabalho.

Este fenómeno de controlo do trabalho está igualmente presente nas profissões que utilizam como instrumentos de trabalho as TIC. Os operadores de Call Centers são continuamente controlados por meios electrónicos. Giddens refere a este respeito que «As interacções destes empregados, fortemente controlados, com os clientes são registadas para “assegurar a qualidade”.» (Giddens, 2007, 384).

Os operadores são controlados na qualidade do seu trabalho, designadamente através da auditoria às chamadas telefónicas que efectuam, ao tempo que demoram em cada chamada e aos tempos mortos ente chamadas (Marques, 2004, 63; Venco, 2006, 9; Santos & Marques, 2006, 71).

Este tipo de controlo do trabalho difere do verificado nas empresas industriais ou mesmo de outras actividades do sector dos serviços. Neste caso, o controlo é permanente e exercido por “máquinas”. São as “máquinas” que através de software sofisticado grava as chamadas telefónicas, regista as estatísticas dos tempos que cada operador demora a atender os clientes e os tempos mortos entre cada chamada. Neste caso, utilizando a terminologia Marxista, o Homem é um servo da “máquina” porque trabalha segundo a sua vontade e sujeita-se ao seu controlo.


6.Uma Experiência Diferente?

Será inevitável que em todos os Call Centers se assista a uma Taylorização dos processos de organização do trabalho e a uma intensificação da divisão do trabalho com consequências alienantes para os operadores? Esta poderia ser a pergunta de partida para uma investigação sobre a realidade do trabalho nos Call Centers. Contudo, não é essa a nossa intenção.

Depois de termos efectuado uma revisão de literatura relevante sobre as temáticas desenvolvidas ao longo deste trabalho e de termos constatado a proximidade existente entre as fábricas Tayloristas e as empresas de Call centers, pretendemos relatar a experiência vivenciada pelo autor deste trabalho no âmbito de um Call Center.

Trata-se de um Call Center de um serviço da Administração Pública.

O modelo utilizado por este organismo, durante os anos de 2006 a 2008, estava estruturado em duas linhas de atendimento:

1ª Linha

Prestação de informação elementar sobre a actividade desenvolvida pela organização em causa.

Os utentes contactavam com a 1ª linha utilizando o telefone e o e-mail.

Todos os serviços afectos à 1ª linha eram prestados em regime de outsourcing.

2ª linha

Prestação de informação complexa e resolução de processos.

Os utentes apenas contactavam a 2ª linha através do encaminhamento providenciado pela 1ª linha.

Sempre que a informação ou o serviço pretendido pelo utente fosse da responsabilidade da 2ª linha, os operadores afectos à 1ª linha procediam à transferência das chamadas telefónicas ou ao encaminhamento dos e-mails.

Todos os serviços prestados pela 2ª linha eram desenvolvidos por técnicos da organização.

Neste contexto e tendo por base a diferenciação entre trabalho pouco qualificado, desenvolvido em regime de outsourcing (1ª linha) e trabalho qualificado desenvolvido dentro da organização (2ª linha), pretende-se demonstrar a coexistência, de um modelo organizacional do trabalho próximo do modelo Taylorista e de outro que privilegia a qualificação do trabalho e a autonomia dos técnicos.

Tal como no taylorismo, o atendimento de 1ª linha não tinha preocupações com a costumização dos clientes. Todos eram tratados e informados da mesma forma standardizada e uniformizada. Standardizada e uniformizada pelo facto de o operador se limitar a consultar um scipt que devia seguir. O operador não adicionava valor à sua intervenção. Baseiava-se apenas num mero sistema automatizado que debitava informação previamente preparada. Ou seja, executava uma tarefa que alguém previamente concebeu e sistematizou. Este Modelo é idêntico ao que já tivemos oportunidade de referenciar ao longo de todo este trabalho.

Por seu lado, os técnicos que operavam na 2ª linha resolviam processos e prestavam informação qualitativa e personalizada ao utente.

Personalizada porque pretendia resolver um problema em concreto e da forma mais adequada às expectativas e características do utente em causa. Verifica-se pois uma costumização da prestação do serviço.

Se podemos detectar alienação do trabalhador face ao trabalho na 1ª linha, por via do seu descomprometimento face à informação que presta, devido à divisão do trabalho e por desconhecer de forma holística a cultura e a missão da organização a que presta o serviço, o mesmo não se pode dizer dos técnicos da 2ª linha. Neste caso existe uma implicação directa no trabalho pois a personalização da prestação do serviço obriga a que o trabalhador adicione valor à intervenção e não se limite a cumprir procedimentos estereotipados e pré-formatados.

Os técnicos afectos à 2ª linha trabalhavam na sua maioria, à excepção daqueles que estavam afectos directamente aos serviços centrais , de forma rotativa. Foi criada uma bolsa de trabalhadores que permitia que os colaboradores do Call Center efectuassem rotatividade funcional. Apenas estavam afectos ao Call Center cerca de uma semana de três em três meses. No resto do tempo estavam afectos à sua unidade orgânica de trabalho. Este processo de rotatividade permitia que os técnicos não cristalizassem conhecimentos e que tivessem uma visão integrada do que se passa em ambos os lados: trabalho no terreno e trabalho de atendimento à distância. Estes factores reduzem a alienação do trabalho e contribuem para uma polifuncionalidade dos colaboradores. Estes colaboradores, em particular os que estavam afectos à unidade central, para além de se assumirem como operadores da 2ª linha de atendimento, eram igualmente responsáveis pela coordenação operacional do serviço, pelo desenho dos scripts e pela elaboração e aplicação dos conteúdos de formação. A formação dos operadores de 1ª linha era ministrada pelos técnicos afectos à 2ª linha.

Os operadores afectos à 1ª linha eram todos contratados através de empresas de trabalho temporário. Verificava-se uma rotatividade bastante grande de operadores. Parte dos operadores estavam afectos apenas ao trabalho do Call Center do organismo embora a maioria não tivesse exclusividade. Isto é, trabalhavam para diversos clientes da empresa de Call Centers.

Por seu lado, os operadores da 2ª linha eram todos técnicos pertencentes ao organismo, com contrato de trabalho sem termo e com exclusividade de funções.

Os operadores da 1ª linha estavam sujeitos ao controlo do trabalho através de mecanismos electrónicos. Os operadores de 2ª linha não.

Este pequeno relato demonstra a polaridade existente em termos de qualificação do trabalho e no que concerne ao vínculo laboral. Os trabalhadores tipicamente de Call center (1ª linha) têm trabalho precário e pouco qualificado, enquanto que os técnicos do organismo têm trabalho qualificado e duradouro. Como refere Kovacs (2006, 43), podem coexistir numa mesma empresa modelos de organização do trabalho contraditórios.


Considerações Finais

Em Portugal tem sido notada a intervenção de um grupo designado por Precários Inflexíveis (PI). Este grupo tem efectuado diversas demonstrações de forma a fazer chegar ao grande público a sua opinião sobre, designadamente, o trabalho efectuado nos Call Centers. Em declarações ao semanário Sol um dos activistas insurge-se contra a forma como são tratados os trabalhadores:

«Os trabalhadores e trabalhadoras dos Call Centers estão entre os mais explorados e mais chantageados. São policiados no seu local de trabalho, forçados a ritmos de trabalho desumanos, pressionados permanentemente, sem quaisquer condições ou direitos, com elevada rotatividade e salários muito baixos. O trabalho nos Call Centers é um exemplo flagrante de um modelo que se tenta impor e ameaça o conjunto da classe trabalhadora»

Este exemplo de protesto é revelador do que se passa num número significativo de empresas prestadoras de serviços de Call Centers. Os operadores são mal remunerados, têm contratos de trabalho precários e o trabalho é pouco qualificado. Por outro lado, os operadores não encontram nos Call Centers perspectivas de futuro em termos de evolução na carreira e as organizações sociais que defendem os direitos de quem trabalha, os sindicatos em particular, não estão vocacionadas para a defesa dos interesses desta tipologia de trabalhadores (Marques, 2004, 61).

Também no aspecto da precariedade do trabalho os operadores dos Call Centers se assemelham aos operários das fábricas Taylorizadas do inicio do século XX.

Contudo, não se pode generalizar o modelo Taylorista de organização do trabalho a todos os Call Centers. Por um lado porque não existem estudos suficientes que o permitam fazer e por outro porque são conhecidas experiências em que se verifica que é privilegiada a autonomia dos técnicos e a sua capacidade de resolver problemas em detrimento da standardização de processos e da excessiva divisão do trabalho (Silva, 2004, 14).

Como futura pista de investigação, parece-nos que seria interessante estudar a existência de modelos de organização do trabalho diferenciados em função dos Call Centers serem parte integrante de uma organização ou serem contratados em regime de outsourcing.

O exemplo que apresentámos, embora não possa ser considerado como relevante em termos de estudo de caso, até porque não foi estudado, é contudo, um relato que pretende contribuir para a discussão em torno da inevitabilidade ou não dos Call Centers apresentarem de forma quase que determinística um modelo de organização do trabalho Taylorizado. No exemplo que relatámos, verificava-se que a parte do trabalho realizado no interior da organização privilegiava a autonomia e a qualificação do trabalho, enquanto que o trabalho externalizado se configurava como perfeitamente enquadrável nos princípios Tayloristas de organização do trabalho. Estamos na presença de dois sistemas de organização do trabalho ou se preferirmos na presença de um sistema misto. Por questões de gestão relacionadas com a disponibilidade de recursos internos este modelo foi abandonado.

Presentemente existe um Call Center em regime de outsourcing em que o trabalho é eminentemente de tipo Taylorizado.






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